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  2. 投訴電話及投訴處理流程

    期貨IB業務
    20160627

    投訴途徑及聯系方式

      投訴電話: 95575

    投訴處理流程

       一般開戶環節的客戶服務投訴由IB營業部進行處理,交易糾紛等重大投訴由IB期貨專管員第一時間協助客戶到廣發期貨進行尋證并由廣發期貨相關部門給出書面結論。如果客戶對處理結果仍然不滿意,由廣發期貨派專員直接與客戶協商溝通,直到糾紛解決為止。IB營業部應遵守保密規定,不得對無關人員泄漏客戶投訴的內容。具體處理程序按照以下步驟進行:
     ?。ㄒ唬┙哟?br />   凡客戶投訴,不論采取何種方式,統一由IB期貨專管員負責接待,并認真做好電話錄音或談話筆錄,筆錄應交投訴人簽字確認,必要時可以要求客戶出具書面投訴材料,以便處理部門清楚掌握情況。
     ?。ǘ┑怯?br />   登記工作由IB期貨專管員負責,須填寫《客戶投訴登記表》,并將原件交回期貨營業部歸檔。
     ?。ㄈ┱{查及處理
      調查工作由投訴受理營業部的風控崗負責,一般投訴由IB營業部自行處理。如調查過程中,需要廣發期貨進行尋證,IB營業部應該及時向相關部門說明情況并傳真《客戶投訴登記表》至期貨營業部,期貨營業部進行調查后制作《投訴調查報告》并交部門主管給予處理意見。期貨營業部收到處理批復文件后及時回復投訴受理部門并將投訴相關資料及文件交期貨風險管理部備案。期貨營業部在無法解決糾紛時,應及時將投訴記錄、相關資料及本部門處理意見報送至風險管理部,由風險管理部統一協調處理。
     ?。ㄋ模┗貜?br />   處理方式確定后,IB期貨專管員應主動與投訴者聯系,一般情況下對投訴者的回復由IB營業部實施,一般采用以下方式:
     ?。?)電話回復;
     ?。?)書面回復;
     ?。?)上門走訪。對重大投訴,廣發期貨指定專員與客戶進行溝通或協同IB營業部相關人員對客戶進行走訪。 

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